“服务品质”是一个综合话题，涉及的内容比较广泛，今天我聚焦大家比较关注的服务品质提升来分享四个小观点，供大家思考和参考：

　　1、服务先从员工开始，感动的员工创造感动的客户。

　　感动的员工创造感动的客户，只有我们先照顾好员工，员工才会照顾好客户。提到服务员工，我们不妨想一想：酒店的新员工忠诚培养计划和老员工服务关怀计划或者统称为：员工服务关怀计划，这些计划我们是否思考设计?

　　在这里我简单分享一下新员工的忠诚培养计划，我觉得大家可以从四个角度去思考设计：

　　第一点：新来的员工我们都是怎样欢迎的，我们是怎样开展新员工的欢迎会，迎接新员工的仪式和方式都有哪些?是否能让新员工从一踏进我们酒店就能感受到我们团队的士气。然后有效融入我们的氛围。

　　第二点，我们对新员工的培训中除了常规的培训外，我们还注重了什么?特别是我们酒店的企业文化和特色主题文化，我们的这种文化理念又是如何导入和灌输的?很值得思考。

　　第三点，在新员工培养计划当中还有我们酒店的目标和愿景是什么?是否也能跟新员工达成共识，甚至引导新员工制定目标。你会发现很多酒店为什么员工从一开始感觉还好，但是待了三、五天、一周或一个月就离开了，原因是员工很茫然，甚至找不到自己方向。所以从新员工开始我们的员工目标、企业目标与员工目标的结合，甚至还可以设计员工的梦想墙等的相关内容导入。

　　最后一点，新员工加入企业我们是如何对他关怀也非常关键。对新员工的生活和工作的关注，都体现在哪里?是否能随时提供有效帮助，关怀员工的内容我在以前文章中分享过很多，这里就不展开了。我刚才讲到的新员工的培养计划或者忠诚培养计划，我们该思考最少四点：一、新人欢迎;第二、新人培训;第三、新人目标;第四、新人关怀。

　　在我辅导的很多酒店中，我们会帮助他们设计一个入职新员工的服务计划(内部服务体系的周计划)。《新员工服务计划》包括：第一天、第二天、第三天等应该做什么?店总、经理、主管、领班、老员工应该为新员工做什么，这是有一套流程的，包括员工的服务关怀计划都可以结合自己酒店的人性化管理来有效设计。

　　2、一定要聚焦自己酒店的核心服务文化理念来传递彰显品质。

　　一定要结合自己酒店的服务定位和服务文化来设计相关服务流程和标准，也就是所有的服务设计都结合围绕酒店的服务文化理念来表达，如：花间堂提出的“老友式服务”，他们的对客户传递的服务价值诉求一定紧紧结合“老友式服务”的价值理念来传递。这就首先一定要知道自己的核心服务文化理念到底是什么?然后在聚焦传递，这非常关键。

　　给大家分享一个海底捞的案例(提到家庭式管理，海底捞是楷模)：海底捞的一个新员工跟我说：老师，您知道我们企业的服务理念是什么吗?我说：是什么?他说：“传递一份感动”。当他说到这里的时候，他的脸上洋溢着自豪和感动，他在传递一份感动，让客户去感动，也在暗示他们的管理者也在为员工传递一份感动。新员工加入海底捞的时候，店长会第一时间带新员工了解身边的伙伴、工作环境和生活环境，甚至学习环境。甚至帮助新员工置办生活用品，与新员工一起用餐，聊天甚至了解新员工爱吃的菜。这时新员工感受到了店长的关心和情感。感受到管理者传递的感动，接下来你认为新员工将会把这份感动传递给谁呢?当然他会传递给伙伴、家人和客人。这就是服务的理念：传递一份感动。所以我们一定要结合自己酒店的服务定位和服务文化来设计相关服务流程和标准，也就是所有的服务设计都结合聚焦酒店的核心服务文化理念来表达和传递。

　　3、注重构建服务体系及服务系统

　　包括服务团队、服务标准、服务培训、服务考核、服务激励等这一系统都非常关键。如，服务激励，除了传统的激励方式以外，现在很多酒店倡导“及时奖励”，也就是发现员工服务的闪光点就及时奖励，随时给予员工的激励和奖励，让员工感受到领导对他的认可和肯定，从而更积极主动用心做好工作。

　　还有服务培训，我常说：优秀的员工是训练出来的。如果员工的素质能不断提升，那么酒店的服务品质一定会随之提升。所以我们酒店应该不断倡导：细节、细节还是细节，检查、检查还是检查，培训、培训还是培训。

　　服务团队、服务标准、服务培训、服务考核、服务激励等这一系列服务体系需要我们来完善、来打造。

　　4、文化特色酒店在原有的服务基础上，一定要思考设计独特的体验服务。

　　现在客户更注重服务体验，我们在附加服务、超值服务、个性服务等基础上，还应延伸结合自己酒店文化主题来设计文化主题的体验服务，甚至为客户定制服务和产品，来增强客户的独特体验和带来独特的生活方式。如：传统酒店的客房卖的就是一张床和睡眠，可如果我们是文化酒店一定是再此基础上延伸出场景、文化符号甚至客户互动的体验内容等来体现差异和独特的记忆和回忆，这就需要结合各自不同的文化酒店主题来设计体验服务，这样才能彰显我们自己独特的价值理念和差异化。

　　总结我刚才所分享的四点内容：

　　1、服务先从员工开始。感动的员工创造感动的客户，我们要先对员工用心，员工才会对客户用心。

　　2、一定要聚焦自己酒店的核心服务文化理念来传递彰显品质。

　　3、服务体系的构建，包括服务团队打造、服务培训、服务考核、服务激励等。

　　4、设计体验服务及产品，注重客户互动和体验，向客户传递独特的价值和生活方式。